随着《物业服务企业资质管理办法》的废止，信用成为加强物业服务行业监管、规范行业发展的重要抓手。为解决物业服务管理中存在的难题，汇法集团提出了“合和社区”概念，即“用合适的方法创建和谐的社区”。

Q：在您看来，为什么要加强物业服务行业信用体系建设?

A：信用时代已经到来。物业服务行业关系千家万户。物业服务是一个“一对多”的过程，仅仅依靠合同约定，很多矛盾无法调和。所以，引入信用机制对服务行为、服务方和被服务对象进行信用评价和评价结果展示，可以增加服务的透明度和可信度，使优秀的物业服务企业得到认可，让业主和业主委员会有机会选到更好的物业服务企业，最终促进社区良好秩序构建和美好生活实现。

Q：物业服务行业信用体系的构建将对行业产生怎样的影响?

A：一是引导物业服务企业提升物业服务水平。常言道：“小不忍则乱大谋。”物业服务企业和业主之间存在各种矛盾和冲突很多时候是因为“小不忍”。建立信用评价体系后，各种行为的点滴都累积成“信用值”，将促使物业服务企业更加重视日常服务中的细节。

二是规范物业服务行为。物业服务企业在服务过程中面对的事项数量多而且繁杂，在全行业没有形成通用的规范时，会出现各种各样的问题。引入信用体系后，对物业服务行为就有了评价标准，这种评价标准最终会促进物业服务行为的规范。

三是提升物业服务水平。信用标准将在业主和业主委员会选择物业服务企业时成为重要参考，当业主和业主委员会按照信用标准选择物业服务企业时，将促进物业服务行业更加重视信用，最终形成良性循环。同时，物业服务行业按照信用评价体系提供服务时，社区生活涉及的各环节和人群都被纳入信用评价体系中，将促进社区的人员、企业和相关产业链更加重视信用，营造良好的社区氛围。

Q：贵公司如何参与物业服务行业信用体系建设的具体实践?

A：在参与物业服务行业信用体系建设的过程中，汇法集团是逐渐提升认识的。此前，我们进行了调查，发现很多物业服务企业收不上物业费，导致其没有足够的资金支撑物业服务，不得不降低服务标准，这加剧了业主对物业服务企业的不理解与不满意，部分物业服务企业甚至无法继续提供服务，只能撤离小区。

当小区环境变差、业主对物业服务的认知没有提升时，小区也很难找到好的物业服务企业提供服务，最终导致小区破败不堪，严重影响了小区居民的生活。在这一情况下，汇法集团利用专业的知识、技能和自身资源帮助物业服务企业用信用手段解决物业费收取问题。

在此过程中，通过收集业主反馈的信息，我们也了解到造成业主不按合同约定交纳物业费的原因，一是业主对物业服务的认识存在不足，二是物业服务企业自身行为存在缺陷。

一方面，部分物业服务企业确实存在物业服务不到位的情况，造成业主以不交物业费的方式进行对抗。物业服务企业本身存在的问题反映出物业服务企业没有完成提供相应物业服务的承诺，这背后与物业服务企业没有建立信用意识和缺乏信用常识有很大关系。

另一方面，部分物业服务企业在收费难的情况下采取的是逆向激励措施。比如，为了激励部分拖欠物业费的业主交费，物业服务企业选择赠送小礼品等方式，甚至有的上诉到法院或委托第三方进行催收时，最终收取的物业费还可以“打折”。这就让业主形成了“越拖欠物业费，好处越多”的想法。这种逆向激励措施产生了“破窗效应”，导致越来越多的业主拖欠物业费，进一步加剧了物业服务行业收费难的矛盾。

作为国家首批综合信用服务机构试点单位北京汇法正信科技有限公司的母公司，汇法集团通过“催天下”平台对经过信用教育后仍不交物业费的业主采用失信惩戒措施。对按时交物业费的业主形成“信用值”累积并运用于守信激励，信用越好的人，获得的社会认可和支持越多。同时，通过“合和社区”平台将业主交费行为与其信用进行关联累积，让信用好的人获得更好的金融信贷支持、享受更好的保险服务等好处。

Q：此前，您提出了“合和社区”的概念，您是在怎样的契机下提出这一概念的?这一概念旨在解决什么问题?

A：社区是人们生活的场所，也是社会的基本单元。在为物业服务行业提供收费和其他增值服务的过程中，我们发现物业服务企业和业主之间发生矛盾的原因除上述提到的几点外，还与行业发展规律有关。

我国的很多物业服务企业都是房地产企业的子公司，早期是作为房地产开发商的售后环节提供服务的，这些物业服务企业在建筑维护、设施设备维修、小区绿化等“物”的管理方面做得很好。但在现代社区中，物业服务企业不仅要管物，还要服务人。很多物业服务企业还缺少“服务人”的意识。

汇法集团通过大数据技术汇集整理了业主的各种需求，引导物业服务企业为业主提供服务，因此提出了“合和社区”的概念，即“用合适的方法创建和谐的社区”。“合适的方法”来源于业主的各种反馈，基于这些反馈，通过大数据技术进行整理挖掘，形成优化方案提供给物业服务企业，从而帮助物业服务企业找到更合适的方法为业主提供服务，最终促进社区和谐。

“合和社区”概念的提出一方面有助于帮助物业服务企业建立有针对性的服务业主的方案；另一方面则是要最终达到“和谐社区”的效果。