2019年9月2日,

由中国建设报社和汇法集团催天下

共同发起的“中国物业·诚信万里行”活动小组

第十四站来到了上海市。

上海房屋管理物业处穆东萍处长、

上海市物业协会秘书长潘国强

参加了此次调研会。

随着物业服务行业资质管理的取消，

物业服务行业目前重要的工作之一

是加快行业诚信体系建设，

以企业信用打造行业自律。

962121搭建物业监管平台

早在2009年，上海市就开通了962121物业服务热线。962121物业服务热线服务范围覆盖全上海市500万户家庭，1万多个住宅小区。

作为全市统一的物业服务呼叫平台，962121除受理热线电话外，还可以进行维修派单、媒体舆情督办、物业信访处理、网站和手机APP的报修受理和反馈，以及12345热线和12319热线涉及物业诉求的承接转办等。

通过962121，业主可以进行物业保修、投诉以及咨询，并通过“受理、派单、处置、回访、督办、统计”六个环节，规范工作流程，提高办事效率。

除了被动受理居民诉求外，962121呼叫平台每年对1200个以上住宅小区进行物业检查，发现问题及时督促小区物业服务企业整改。

962121热线根据居民报修、投诉和咨询项目内容，分别建立了相应的业务分类标准（共计40类），并不断完善。

2017年，根据上海市建设交通党委统一部署，962121呼叫平台通过引入数据分析专业化社会力量，对物业热线各环节运转情况进行深度分析。通过数据分析，为上海市制定《本市住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（2018-2020）》提供了有力参考。

下一步， 962121热线计划逐步推广和应用到各个住宅小区。

管理办法落实惩戒措施

根据国务院《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》等相关规定，结合上海市实际，上海市今年印发了新修订的《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》（以下简称《管理办法》）。

上海市将通过市、区房屋行政管理部门及相关行政主管部门收集物业服务企业及项目经理信息，或物业服务企业及项目经理自行申报相关信息。

根据《管理办法》，上海市物业服务企业及项目经理信用信息包括：

（一）基本信息。物业服务企业名称、社会统一信用代码、物业管理规模、雇用员工情况及其他有关企业的基本信息；项目经理姓名、身份证明、所管项目及其他有关项目经理的基本信息。

（二）业绩信息。物业服务企业或者企业法定代表人、主要负责人、项目经理、其他从业人员在从事物业服务活动中受到的省部级以上的奖励、表彰及认定情况的信息；本市政府或者市相关行政管理部门、行业协会关于物业服务方面的奖励、表彰及认定情况的信息。

（三）失信信息。物业服务企业或者项目经理在从事物业服务活动中，因违反本市物业服务企业和项目经理失信行为记分规则而被失信行为记分的信息。

对守信主体（物业服务企业或项目经理）的激励措施包括：

（一）在日常监管中，对于符合一定条件的守信主体，优化行政检查频次；法律、法规、规章未明确规定为实地审查或者实质性审查的，可以适用书面审查；

（二）在各类评定表彰、评比竞赛中，予以优先推荐；

（三）在办理行政业务中，根据实际情况给予优先办理、简化程序等便利服务措施；

（四）推荐进入本市各区临时物业服务企业预选库；

（五）在市房屋行政管理部门官方网站及其他相关网站予以推荐性公示；

（六）法律、法规、规章规定的其他激励措施。

对失信主体的惩戒措施包括：

对失信企业的惩戒措施：

（一）企业记分累计达到9 分时，由企业注册地区房屋行政管理部门对其提出书面警示，责令限期改正。

（二）企业记分累计达到15 分时，企业注册地区房屋行政管理部门约谈其法定代表人或者主要负责人，予以行政告诫；在日常监管中，将其列为重点监管对象,增加监管频次,加强现场检查。

（三）企业记分累计达到18 分时，市房屋行政管理部门约谈其法定代表人或者主要负责人，予以行政告诫；在日常监管中， 将其列为重点监管对象,增加监管频次,加强现场检查；要求其法定代表人或者主要负责人限期接受市房屋行政管理部门或其委托市物协组织的信用合规培训并通过考试，督促其提升守法意识、职业操守和执业能力。

其中，对严重失信企业的联合惩戒措施包括：

对于物业服务企业或者项目经理存在未能履行物业服务合同约定导致自然人身体健康、生命安全受到损害的或严重破坏市场公平竞争秩序或者社会正常秩序的等严重失信行为，市房屋行政管理部门应当将其报送至上海市公共信用信息服务平台，同时会同发展改革、市场监管、财政、税务、金融、公安等相关行政管理部门，依法对相关企业及个人作出相应的联合惩戒措施。

上海市房屋行政管理部门对存在严重失信行为的外埠物业服务企业，可以书面通报该企业注册地所在省级房屋行政管理部门。

对失信项目经理的惩戒措施：

（一）项目经理记分累计达到9 分时，由项目所在地区房屋行政主管部门对该项目经理提出书面警告，责令限期改正，同时书面告知其所属企业。

（二）项目经理记分累计达到15 分时，由项目所在地区房屋行政管理部门和街道办事处（镇人民政府）约谈该项目经理， 予以行政告诫，同时书面告知其所属企业；在日常监管中，将其列为重点监管对象,增加监管频次,加强现场检查。

（三）项目经理记分累计达到18 分时，由项目所在地区房屋行政管理部门约谈其所任职企业的法定代表人或主要负责人， 予以行政告诫；在日常监管中，将其列为重点监管对象,增加监管频次,加强现场检查；要求该项目经理限期接受市房屋行政管理部门或其委托市物协组织的信用合规培训并通过考试，督促其提升守法意识、职业操守和执业能力。　　

“五查制度”完善监管机制

上海不仅修改完善了物业服务企业失信行为的计分标准，将日常发现的物业服务企业的违规行为进行了梳理，同时，健全了物业服务行业“五查”制度——小区项目经理每日自查，物业服务企业双周检查，房管办事处每月检查，区房管局每月抽查，上海房屋管理局全年督察，检查人员运用上海物业APP及时录入检查和整改情况。对检查发现的物业服务企业违规行为，予以记分处理。

协会助力行业诚信发展

上海市物业管理行业协会主要负责上海市行业的服务和自律管理工作，制定和组织实施行业诚信承诺自律性规范，组织开展行业信用信息等业务的培训工作。　　

上海市物业管理行业协会加强行业诚信自律机制建设，依据协会章程对守信企业采取重点推荐、提升会员级别等激励措施；对失信企业采取业内警告、通报批评、降低会员级别、取消会员资格、职业禁止等惩戒措施。

上海市、区房屋行政管理部门应当与发展改革、市场监督管理、财政、税务、金融、建设、规划、交通、公安、城管执法、应急管理等相关行政管理部门实现信用信息的互通、共享，建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强行业诚信管理。

调研会议中汇法集团董事长邱靖就行业信用体系建设中信用主体信息采集及信用修复机制等方面进行了深入的交流和探讨，并向与会代表就汇法集团参与国家信用体系建设的实践分享。汇法集团是国家发展和改革委员会国家信息中心信用信息共享单位、中国社会信用体系建设成员单位、政府行政许可和行政处罚信息“双公示”第三方评估机构,专注致力于大数据采集、大数据处理、大数据应用及大数据产品研发等领域。