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  • 法规标题:国家卫生健康委员会关于《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》公开征求意见的通知
  • 制定机构:国家卫生健康委员会
  • 发布日期:2018年09月13日文书字号:
  • 生效日期:2018年09月13日效力级别:国家部委办局文件
国家卫生健康委员会关于《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》公开征求意见的通知


根据《医疗纠纷预防和处理条例》有关规定,为加强医疗机构投诉管理,规范投诉处理程序,改善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益,维护正常医疗秩序,国家卫生健康委起草了《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》。根据《规章制定程序条例》及立法工作要求,现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出意见:

1.登陆中国政府法制信息网(网址:http://www.chinalaw.gov.cn),进入首页主菜单的“立法意见征集”栏目提出意见。

2.登陆国家卫生健康委网站(网址:http://www.nhfpc. gov.cn),进入网站首页右侧的“意见征集”栏,点击“《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》征求意见”,提出意见。

3.电子邮箱:xyc@nhfpc.gov.cn。

4.通信地址:国家卫生健康委员会医政医管局,北京市西城区北礼士路甲38号,邮编:100044。来信请注明“《医疗机构投诉管理办法(征求意见稿)》征求意见”字样。

意见反馈截止时间为2018年10月15日。

国家卫生健康委

2018年9月13日


医疗机构投诉管理办法

第一章 总 则

第一条

为加强医疗机构投诉管理,规范投诉处理程序,改善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益,维护正常医疗秩序,根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定,制定本办法。

第二条

本办法所称投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条

本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条

国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条

医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条

医疗机构应当按规定做好信息公开工作,主动接受社会监督。

第七条

医疗机构应当提高管理水平,加强医疗风险管理,优化服务流程,改善就诊环境,提高医疗服务质量,防范安全隐患,减少医疗纠纷及投诉。

第八条

医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,组织开展相关的宣传、培训和演练,确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条

医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期汇总、分析投诉信息,梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节,落实整改措施,持续改进医疗质量安全。

第十条

医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章 组织和人员

第十一条

医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门(以下统称投诉管理部门)统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员,有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条

二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作,指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:

(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;

(二)统一受理投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复患者;

(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;

(四)参与医疗机构医疗质量安全管理;

(五)开展医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防范教育;

(六)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或者建议,并加强督促落实。

第十三条

医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件:

(一)具备良好的职业道德和工作责任心;

(二)具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识,熟悉医疗和投诉管理相关法律法规,以及医疗机构规章制度;

(三)社会适应能力较强,具有良好的社会人际交往能力,具备良好的沟通能力和应变能力。

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